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#1 零缺陷管理[ZT]
“零缺陷”(ZD,Zero Defect)是由美国著名管理大师菲利浦·克劳士比先生首先提出,其中国弟子,中国克劳士比中国学院总裁杨钢先生在中国推而广之。零缺陷理念起源于质量,但现在正在超越质量范畴,正演变为管理者提升管理能力的主要思想指针。
零缺陷,ZD,作为一种管理大道,本身就包含着“理”和“数”,或“道”与“器”两个层面;而就思想体系之“理”和方法论之“数”而言,作为一种管理哲学(Crosbyism),又可以从两个方面加以概括:基本原则与基本原理和模型。
Crosbyism的基本原则:
* 过程概念:所有的工作都是一个过程
* 一个核心: 第一次就把正确的事情做正确
* 二个基本点: 有用的(客户中心、结果导向);可信赖的 (说到做到、次次做到)
* 三个需要: (任何组织存在的目的都是为了提供)满足客户、员工和供应商的需要的解决方案
* 四项基本原则:
o 质量就是符合要求,而不是“好”;
o 产生质量的系统是预防,而不是“检验”;
o 质量的工作准则是零缺陷,而不是“差不多”;
o 质量是用不符合要求的代价(金钱)来衡量的,而不是“指数”。
* 五种卓越工作结果:
o 客户满意度与忠诚程度
o 员工工作动力与满意度
o 财务绩效与利润增长
o 生产效率
o 社会责任
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2008-11-17 03:29 PM |
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#2 Crosbyism的基本原理(一)
# 工作原理: 工作 = (业务 + 关系) × 哲学
# 开车理论:一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理
# 克劳士比成本曲线:质量提高,成本降低;速度提升,成本下降
# 质量免费原理:内部一致性带来成本的降低,符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价
# 文化杠杆原理: F=CER×Ctr ,即:卓越绩效F = (文化成熟度C × 效能E × 关系R) × 一次做对率Ctr
# 完整性质量理论:质量是组织的骨骼,财务是组织的血液,关系是组织的灵魂
# 质量代价原理: PONC=COST– EFC – POC, 即:质量代价 = 总成本 – 无失误运作成本 – 质量成本
# 精灵通则:创建可信赖的组织的基本要求—— PERI :政策( P )、教育( E )、要求( R )和坚持( I )
# 管理成熟度方格:不确定期;觉醒期;启蒙期;智慧期和确定期
# 企业健康诊断方格:质量(PONC值);增长(税后收益);客户(客户对订单的抱怨率);变化(诚信系统可控的变化);员工(员工流动率)
# 领导法则:清楚的议程;个人的哲学;培育关系;全球化
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#3 零缺陷管理的基本原理(二)
* 克氏疫苗(组织可信赖度关键点):诚信(6个);系统(5个);沟通(4个);运营(3个);政策(3个)
* 关注客户的质量教育系统(QES):在组织中创建共同的语言的10个教育模块:
1.通过领导与客户关注获得质量。2.提供政策、战略资源以确认客户要求
。3.通过预防获得卓越的过程
4.坚持零缺陷的工作态度
;5.计算不符合要求的代价;6.通过创新和团队合作获得员工的满意度;7.通过衡量与评估以改进结果;8.系统地分析问题;
9.用有效工具消除问题的成因;
10.提高合作者与客户的满意度
* 战略质量/价值曲线:从质量/客户的需求开始,通过产生能够让客户感到“物超所值”的战略行动,而非仅仅满足于技术和标准的竞争要求,从而迅速保持获利性增长、创造品牌价值
* 文化变革的ZD模型:领导变革;组织变革;激励人们;识别需要改进的方面;实施改进;深化变革
* 质量与竞争力诊断模型:获得卓越绩效之路——与客户和市场为中心,自上而下的教育与承诺(6种驱动力),自下而上的行动与创新(5种工作成果)
* 质量改进过程管理(QIPM)的“十四步骤”:管理层的决心;质量改进小组;衡量;质量成本;质量意识;改进行动;零缺陷计划;主管教育;零缺陷日;目标设定; 消除错误成因;赞赏;质量委员会;从头再来
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